Tem sido um debate de longa data no mundo do marketing se a lealdade está morta, mas sabemos com certeza que os consumidores não perdoarão facilmente a sua confiança de marca danificada. A nova pesquisa da Adobe mostra que 71% dos clientes em toda a Europa e no Reino Unido provavelmente vão parar de comprar de marcas que quebram códigos. Isto significa que as empresas correm o risco de perderem proporções significativas de biliões de receitas.
A nova pesquisa “Future of Marketing” da Adobe, divulgada em 4 de novembro, indica que as más práticas de dados e o fracasso em agir sobre opt-outs de marketing estão entre as maiores irritações para os clientes. As marcas que cometem essas indiscrições correm o risco de perder compras futuras e, como resultado, perdem confiança de marca danificada.
O uso errado dos dados leva à confiança de marca danificada
De acordo com o exame da Adobe, as quatro formas diferentes de os clientes mostrarem sua confiança nas marcas são fazer mais compras (71% dizem que fazem isso), prescrever a marca para os companheiros (61%), aderir a um programa de fidelidade (41%) e postar comentários positivos nas mídias sociais (40%).
Todas estas acções, que beneficiam não só as vendas de uma marca, mas também o valor vitalício do cliente e o custo de aquisição e retenção de clientes, podem ser suspensos ou interrompidos definitivamente devido à confiança de marca danificada.
Mais da metade dos clientes dizem ter parado de comprar de uma marca no ano passado porque a sua confiança foi quebrada.
As três principais razões pelas quais os clientes dizem ter deixado de comprar de uma marca no ano passado estão relacionadas com más práticas de marketing de dados.
As pessoas estão a ficar cansadas de receberem spam com mensagens de marketing indesejadas. O mais irritante sobre essas pragas é quando elas rastreiam ou entram em contato com os clientes sem permissão clara (49% citaram isso). Ser irritante é uma forma segura de desligar potenciais clientes. Eles podem ser irritantes, como o envio de demasiadas comunicações ou a falta de clareza sobre as suas políticas de privacidade e uso de dados (39%). Por último, as pessoas não apreciam quando as marcas não ouvem, particularmente os pedidos para parar de enviar comunicações de marketing (39%).
Em um mundo onde a fidelidade do cliente é rei, é crucial que as marcas tenham os dados certos e políticas de privacidade em vigor. Na verdade, mais da metade daqueles que se sentiram injustiçados pelas empresas no ano passado tomaram medidas assim que perceberam o que tinha sido feito com as suas informações pessoais.
É mais provável que as gerações mais jovens se sintam prejudicadas pela confiança de marca danificada
O problema da confiança de maca danificada já é um problema urgente, mas é provável que se agrave ainda mais no futuro.
As gerações mais jovens são as mais propensas a punir uma quebra de confiança, com 74% do gen Z e 67% dos milênios deixando pelo menos uma marca ao longo deste último ano. Como os clientes mais jovens de hoje envelhecem, eles representarão uma proporção muito maior para as empresas em termos de receita, portanto há um risco potencial quando se trata de como as marcas devem estar engajando esses consumidores.
A chamada à ação para marcas e marqueteiros é clara: usar os dados de forma responsável. Os dados podem ser uma ferramenta essencial no arsenal de qualquer comerciante, mas precisam de cuidado se você quiser que seus esforços produzam experiências personalizadas de alta qualidade com precisão que repercutirão positivamente entre os clientes também.
Este ano, menos de um terço dos clientes afirmaram ter recebido uma experiência digital melhorada, enquanto 93% dos marqueteiros relatam ser bons ou excelentes em proporcionar experiências personalizadas em escala.
Num mundo onde os cookies de terceiros desaparecerão em breve e os dados de primeira parte se tornam cruciais para a personalização, há alguma esperança. Embora os milênios sejam mais prováveis de dizer que as experiências digitais têm melhorado com o tempo, enquanto os entrevistados do gen Z discordam dessas afirmações, mostrando sentimentos mistos em relação a elas em plataformas de mídia social como o Facebook ou o Instagram.
É claro que a personalização será um factor chave para separar as marcas de sucesso das de baixo desempenho. O sucesso futuro destas empresas depende da sua capacidade de compreender e responder adequadamente às necessidades e preferências dos consumidores – tudo isto mantendo-se actualizado com a análise de dados fornecida por fontes de alta qualidade.
Bold Creators Club pode ajudá-lo a alcançar seus objetivos
Lidar com os influenciadores das redes sociais nem sempre é fácil. Na verdade, na maioria das vezes, as empresas e influenciadores não conseguem se comunicar claramente, pois falta uma ponte cultural, linguística e social que ligue ambos.
Quando se trata de influenciadores latinos, esta barreira de comunicação é ainda maior. Não só porque muitas pessoas em países como Brasil ou Colômbia não falam inglês, mas também porque esses países são altamente multiculturais, com cidades com estilos, gírias, movimentos sociais e culturais completamente diferentes dentro do país.
No caso do Brasil, este aspecto é tão forte que existem até mesmo culturas completamente diferentes dentro de uma mesma cidade, em grandes metrópoles como São Paulo ou Rio de Janeiro.
É realmente difícil acompanhar as constantes mudanças na cultura pop e no mundo da internet, por isso contactar uma agência cujo trabalho é estar sempre actualizado sobre o que os influenciadores estão a fazer, como é a estabilidade no país, e informações mais importantes para a sua empresa, é a melhor estratégia.