A reputação da marca tem um forte poder sobre os consumidores e suas decisões de compra. Como consumidor, há algumas marcas nas quais você confia automaticamente pela qualidade. Isto pode ser porque eles fazem relógios de alta qualidade (como Rolex), mercearias (como Whole Foods) ou eletrodomésticos (como Haier). Quando você está pensando em comprar algo, faz sentido comprar de uma dessas marcas, porque você sabe que ficará feliz com a qualidade.
A manutenção de uma boa reputação tornou-se um grande desafio para as marcas, pois as revisões on-line e os posts nas mídias sociais podem ser facilmente acessados pelos consumidores. Um pequeno erro pode causar sérios danos que levam anos para serem reconstruídos. É importante proteger a reputação de sua marca. Você precisa estar atento a qualquer ameaça e consertá-la antes que ela piore. Neste guia, explicaremos por que a reputação da marca é importante, como você pode medi-la e como você pode melhorá-la.
O que é a reputação da marca?
A reputação da marca é a maneira como todos vêem sua marca. Isto inclui como os consumidores, as partes interessadas, a mídia e os concorrentes vêem sua marca. A percepção de sua marca pode ser alterada por muitas coisas, como a qualidade e o preço de seus produtos, como você trata os clientes, suas estratégias de marketing e como os funcionários se sentem em relação à empresa.
A reputação de sua marca é o que faz com que as pessoas confiem em você e queiram comprar seus produtos ou serviços. A lealdade das pessoas à sua marca, e se elas defendem ou não por você, querem trabalhar para você, ou escolhem você em vez da concorrência, também é influenciada pela reputação de sua marca.
Portanto, é muito importante acompanhar e gerenciar sua reputação de perto. De fato, 87% dos executivos em uma pesquisa da Deloitte disseram que o risco de reputação era o maior risco estratégico para seus negócios. Os eventos negativos de reputação podem ter um impacto em grande escala em seu negócio. De acordo com uma pesquisa, 41% das empresas perderam receita e valor de marca após um evento de reputação negativa.
Um exemplo de um evento de reputação negativa foi realizado pela Pepsi. A marca criou um anúncio ao lado de Kendall Jenner e foi acusada de trivializar a questão das vidas negras. Depois de sofrer críticas, Pepsi tirou o anúncio do ar e pediu desculpas formalmente.
Medindo a reputação da marca
É importante que as empresas entendam a reputação de sua marca. Entretanto, muitas empresas não sabem como melhorá-la porque nem mesmo sabem como medi-la. Ficar de olho na reputação de sua marca o ajudará a administrá-la de forma mais eficaz.
Ao decidir qual a métrica chave de reputação da marca a ser rastreada, pense nas maiores perguntas que você quer que sejam respondidas.
Isto o ajudará a descobrir o que é importante para você quando se trata de monitoramento de reputação. A maioria dos esforços para monitorar a reputação concentra-se nos seguintes indicadores-chave de desempenho:
- Alcance é uma forma de medir o quanto sua marca é popular. Ele analisa coisas como quantos seguidores você tem nas mídias sociais e quantas pessoas assistem seus vídeos no YouTube.
- Share of Voice (SOV) é uma forma de medir a quantidade de conversa que sua marca está tendo em comparação com seus concorrentes. Isto pode ser determinado observando com que freqüência sua marca é mencionada em relação a outras.
- Sentimento significa o que as pessoas sentem sobre sua empresa.
Melhorando a reputação da marca
Seus clientes são as melhores pessoas para lhe dizer como melhorar a reputação de sua marca. Eles lidam diretamente com seus negócios e podem lhe dizer o que está indo bem, o que precisa ser melhorado e o que está errado. Portanto, ouça suas conversas nas mídias sociais, colete feedback e monitore ativamente as críticas para entender melhor o que eles estão pensando.
Isto pode lhe dar uma visão valiosa dos problemas que seus clientes estão enfrentando, como você pode melhorar suas experiências e o que você precisa continuar fazendo. Além disso, ouvi-los mostra que você os valoriza. Isto os fará ter uma boa experiência com sua empresa e também fará sua empresa parecer boa.
Seus funcionários são a próxima melhor fonte de informação sobre sua marca. Eles têm uma linha direta de contato com seus clientes e podem aprender sobre os problemas que estão enfrentando e que podem estar afetando a reputação de sua marca. E como eles têm uma visão interna, eles também podem fornecer informações sobre quais processos precisam ser consertados para resolver esses problemas.
Por exemplo, longos tempos de espera para contatar o suporte ao cliente podem ser muito frustrantes para seus clientes. Isto pode levá-los a twittar sobre o mau atendimento ao cliente. Entretanto, seus funcionários sabem por que esses longos tempos de espera acontecem e o que poderia resolver o problema. Isto pode ser suporte por bate-papo ao vivo para desviar parte do tráfego telefônico ou melhores ferramentas para tornar seu trabalho mais eficiente.
Se você não cumprir suas promessas, será difícil manter a confiança das pessoas e sua marca sofrerá. Isto pode ser porque você disse que seu produto ou serviço poderia fazer algo que não poderia ou porque você não entregou no prazo, emitiu reembolsos muito lentamente, ou não deu seguimento quando você disse que faria.
Quando os clientes entram em contato com sua empresa, eles esperam uma resposta. Mesmo que você não tenha a resposta imediatamente, eles pelo menos querem saber que você está tentando encontrá-la para eles. Se você não responder às pessoas que estão lhe contatando sobre seu serviço, elas podem ficar frustradas e contar a outras pessoas sobre suas más experiências.
Bold Creators Club pode ajudá-lo a atingir seus objetivos
Lidar com os influenciadores das mídias sociais nem sempre é fácil. Na verdade, na maioria das vezes, empresas e influenciadores não conseguem se comunicar claramente, pois falta uma ponte cultural, lingüística e social que conecte ambos.
Quando se trata de influenciadores latinos, esta barreira de comunicação é ainda maior. Não só porque muitas pessoas em países como Brasil ou Colômbia não falam inglês, mas também porque esses países são altamente multiculturais, com cidades com estilos, gírias, movimentos sociais e culturais completamente diferentes dentro do país.
No caso do Brasil, este aspecto é tão forte que existem até mesmo culturas completamente diferentes dentro de uma mesma cidade, em grandes metrópoles como São Paulo ou Rio de Janeiro.
É realmente difícil acompanhar as constantes mudanças na cultura pop e no mundo da internet, portanto, contatar uma agência cuja função é estar sempre atualizada sobre o que os influenciadores estão fazendo, como está a estabilidade no país e informações mais importantes para sua empresa, é a melhor estratégia.