Reputación de la marca y 3 consejos que debe conocer

La reputación de la marca tiene un gran poder sobre los consumidores y sus decisiones de compra. Como consumidor, hay algunas marcas en las que confía automáticamente en su calidad. Puede ser porque fabrican relojes de alta calidad (como Rolex), alimentos (como Whole Foods) o electrodomésticos (como Haier). Cuando piensa en comprar algo, tiene sentido comprar a una de estas marcas, porque sabe que estará contento con la calidad.

Mantener una buena reputación se ha convertido en un gran reto para las marcas porque los consumidores pueden acceder fácilmente a las reseñas en línea y a las publicaciones en las redes sociales. Un pequeño error puede causar graves daños que tardan años en reconstruirse. Es importante proteger la reputación de su marca. Hay que estar atento a cualquier amenaza y solucionarla antes de que empeore. En esta guía, explicaremos por qué es importante la reputación de la marca, cómo puede medirla y cómo puede mejorarla.

Brand Reputation and 3 takeaways you should know
Source: wu yi

¿Qué es la reputación de la marca?

La reputación de la marca es la forma en que todo el mundo ve su marca. Esto incluye cómo ven su marca los consumidores, las partes interesadas, los medios de comunicación y los competidores. La percepción de su marca puede cambiar por muchas cosas, como la calidad y el precio de sus productos, la forma de tratar a los clientes, sus estrategias de marketing y cómo se sienten los empleados con respecto a la empresa.

La reputación de la marca es lo que hace que la gente confíe en usted y quiera comprar sus productos o servicios. La lealtad de las personas hacia su marca, y el hecho de que aboguen por usted, quieran trabajar para usted o le elijan por encima de la competencia también se ven influidos por su reputación de marca.

Por lo tanto, es muy importante seguir y gestionar de cerca su reputación. De hecho, el 87% de los ejecutivos que participaron en una encuesta de Deloitte dijeron que el riesgo de la reputación era el principal riesgo estratégico para su empresa. Los eventos de reputación negativos pueden tener un impacto a gran escala en su negocio. Según una encuesta, el 41% de las empresas perdieron ingresos y valor de marca tras un acontecimiento de reputación negativa.

Un ejemplo de evento de reputación negativa fue el realizado por Pepsi. La marca creó un anuncio junto a Kendall Jenner y fue acusada de trivializar Black Lives Matter. Después de sufrir críticas, Pepsi retiró el anuncio del aire y se disculpó formalmente.

Reputação da marca e 3 takeaways que você deve conhecer
Source: NIKHIL

Medir la reputación de marca

Es importante que las empresas conozcan su reputación de marca. Sin embargo, muchas empresas no saben cómo mejorarla porque ni siquiera saben cómo medirla. Vigilar de cerca la reputación de su marca le ayudará a gestionarla con mayor eficacia.

A la hora de decidir qué métricas clave de la reputación de la marca van a ser objeto de seguimiento, piense en las preguntas más importantes a las que quiere dar respuesta.

Esto le ayudará a determinar qué es importante para usted en lo que respecta al seguimiento de la reputación. La mayoría de los esfuerzos para hacer un seguimiento de la reputación se centran en los siguientes indicadores clave de rendimiento:

  • El alcance es una forma de medir la popularidad de tu marca. Se basa en aspectos como el número de seguidores que tienes en las redes sociales o el número de personas que ven tus vídeos en YouTube.
  • El Share of Voice (SOV) es una forma de medir el grado de conversación que tiene su marca en comparación con sus competidores. Se puede determinar observando la frecuencia con la que se menciona su marca en relación con otras.
  • El sentimiento significa lo que la gente siente por su empresa.
Reputación de la marca y 3 consejos que debe conocer
Source: Lukas

Mejorar la reputación de la marca

Sus clientes son las mejores personas para decirle cómo mejorar la reputación de su marca. Tratan directamente con su empresa y pueden decirle qué va bien, qué necesita mejorar y qué va mal. Así que escuche sus conversaciones en las redes sociales, recopile comentarios y supervise activamente las reseñas para comprender mejor lo que piensan.

Esto puede proporcionarle información valiosa sobre los problemas a los que se enfrentan sus clientes, cómo puede mejorar sus experiencias y qué debe seguir haciendo. Además, escucharlos demuestra que los valoras. Esto hará que tengan una buena experiencia con su empresa y también hará que su empresa se vea bien.

Sus empleados son la siguiente mejor fuente de información sobre su marca. Tienen una línea de contacto directa con sus clientes y pueden conocer los problemas a los que se enfrentan y que podrían estar afectando a la reputación de su marca. Y como tienen una visión interna, también pueden proporcionar información sobre los procesos que necesitan ser arreglados para resolver esos problemas. Por ejemplo, los largos tiempos de espera para contactar con el servicio de atención al cliente pueden ser muy frustrantes para tus clientes.

Esto puede hacer que tuiteen sobre el mal servicio de atención al cliente. Sin embargo, sus empleados saben por qué se producen esos largos tiempos de espera y qué podría resolver el problema. Puede ser un chat en vivo para desviar parte del tráfico telefónico o mejores herramientas para hacer su trabajo más eficiente.

Source: fauxels

Si no cumples tus promesas, será difícil mantener la confianza de la gente y tu marca se verá afectada. Esto puede deberse a que dijo que su producto o servicio podía hacer algo que no podía hacer o a que no entregó a tiempo, emitió reembolsos con demasiada lentitud o no hizo un seguimiento cuando dijo que lo haría.

Cuando los clientes se ponen en contacto con su empresa, esperan una respuesta. Incluso si no tiene la respuesta de inmediato, al menos quieren saber que está tratando de encontrarla para ellos. Si no respondes a las personas que se ponen en contacto contigo por tu servicio, puede que se frustren y cuenten a otras personas sus malas experiencias.

Bold Creators Club puede ayudarte a alcanzar tus objetivos

Tratar con personas influyentes en las redes sociales no siempre es fácil. En realidad, la mayoría de las veces, las empresas y los influencers no pueden comunicarse con claridad, ya que falta un puente cultural, lingüístico y social que conecte a ambos.

Cuando se trata de influencers latinos, esta barrera de comunicación es aún mayor. No solo porque mucha gente en países como Brasil o Colombia no habla inglés, sino también porque estos países son muy multiculturales, con ciudades con estilos, jerga y movimientos sociales y culturales completamente diferentes dentro del país.

En el caso de Brasil, este aspecto es tan fuerte que incluso hay culturas completamente diferentes dentro de la misma ciudad, en grandes metrópolis como São Paulo o Río de Janeiro.

Es realmente difícil mantenerse al día con los constantes cambios en la cultura pop y en el mundo de internet, por lo que contactar con una agencia cuyo trabajo sea estar siempre al día sobre lo que hacen los influencers, cómo está la estabilidad en el país, y más información importante para tu empresa, es la mejor estrategia.